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Senior Manager Workforcemanagement und Analytics (m/w) - congstar GmbH Deutsche Telekom AG

Köln

Arbeiten bei congstar
Wir sind congstar, ein Unternehmen der Deutschen Telekom AG mit Sitz in Köln und bieten unseren Kunden bundesweit Mobilfunk und Komplettangebote mit Internet und Telefonie aus einer Hand. congstar Angebote vereinen günstige Preise, Qualität und Flexibilität. Getreu dem Motto „DU WILLST ES. DU KRIEGST ES“ können sich unsere Kunden ihren Tarif individuell zusammenstellen und eine flexible Vertragslaufzeit wählen. Bereits mehr als 4,5 Mio. Kunden nutzen unsere Produkte und Services, für die wir von den Lesern der Fachzeitschrift connect zum wiederholten Mal zum besten Mobilfunkanbieter 2017 gewählt wurden.

KURZINFOS & STANDORTE

Stellen-ID: 81475

Das erwartet dich

  • Du erstellst Prognosen zum Kontaktvolumen Assisted Service (Call, Mail, Chat) von congstar auf Basis der Bestandskundenentwicklung, von relevanten Kampagnen/Aktionen und  Sondereinflüssen.
  • Du unterstützt die Service-Center bei der Planung der Personalbedarfe auf Basis der prognostizierten Kontaktvolumen.
  • Du entwickelst und betreibst das Reporting der Service-Kennzahlen mit allen relevanten Details zur Steuerung des Servicegeschäfts in den Self- und Assisted Service-Kanälen und stellst diese in geeigneter Form zur Verfügung.
  • Abweichungen der Kennzahlen erkennst Du frühzeitig und stößt zusammen mit den Dienstleister-Steuerern entsprechende Steuerungsmaßnahmen an.
  • Du analysierst das Kontaktvolumen und die Kontaktgründe und leitest hieraus qualitäts- und effizienzsteigernde Maßnahmen ab.
  •  Routing und Sprachportal:Du bist zentraler Ansprechpartner für die Konfiguration der im Service genutzten Routingplattform inkl. des Sprachportals.
  • Du erstellst und optimierst die Routinglogiken und -pläne für die Assisted Service Kanäle.
  • Du nimmst Incidents/Problems entgegen und bist zusammen mit dem IT-Betrieb der congstar und den IT-Dienstleistern für deren Behebung verantwortlich.
  • Du bist zentraler Ansprechpartner für das Betriebsmanagement z. B. für die Umsetzung von Konfigurationsmaßnahmen, Versionsupdates etc.

Das hast du im Gepäck

  • Du hast mind. 3 Jahre Berufserfahrung in den Themengebieten „operative Steuerung“, „Workforcemanagement/Reporting“ und „Routingplattform“ im Call Center-Umfeld  gesammelt.
  • Du hast Erfahrung und Spaß an der Arbeit mit Analysen von Kennzahlen, sowie in der (Weiter-) Entwicklung von Instrumenten und Tools zur Steuerung von Service-Deinstleistern zur Erreichung der vorgegebenen Dienstleisterziele.
  • Spaß am Entwickeln, Betreiben und Automatisieren von Datenbankabfragen, Datenbank-Strukturen und Reports ist wesentlicher Teil Deiner beruflichen DNA.
  • Fundierte MS-Office-Kenntnisse – insbesondere Excel und Access sind für Dich selbstverständlich.
  • Du bist ein guter und fairer Teamplayer, offen und bereit mit uns zu lernen und zu wachsen.
  • Du stehst für Deine Überzeugung ein, dass crossfunktionales, agiles Arbeiten zu besseren Teamergebnissen führt.
  • Du gehst Herausforderungen an und erarbeitest Lösungen mit Pragmatismus, Kreativität und innovativem Denken. Die beste Lösung ist für Dich auch dann ein Erfolg, wenn sie nicht Deine Idee war.
  • In Deiner Arbeit und Deinen Entscheidungen denkst Du unternehmerisch und findest Lösungen, Kundenzufriedenheit und Servicekosten optimal auszubalancieren.
  • Du bist offen für neue Vorschläge und Lösungen. Veränderungen sind für Dich kein Problem sondern Chancen.

Bewerbungsschluss: 2018-06-30

unbefristet

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