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E-Mail-Regeln im Job: So triffst du den richtigen Ton

Sieben Tipps für das Verfassen geschäftlicher Nachrichten

Melanie Pölking 01.09.2016
Keine Frage: Die E-Mail hat die berufliche Korrespondenz enorm vereinfacht. Das bedeutet allerdings nicht, dass auch die Anforderungen an die richtige Form und den passenden Stil gesunken sind, ganz im Gegenteil: wenn du dich beim Schreiben im Ton vergreifst, kannst du dich ganz schön in die Nesseln setzen. Schließlich ist so eine dienstliche E-Mail immer noch eine Form des Geschäftsbriefs, für den ganz bestimmte Vorgaben gelten, eine Art E-Mail-Knigge. Daher solltest du deinen Text vor dem Senden stets mehrmals durchlesen und überprüfen – das ist der erste Schritt, um deinen Empfänger nicht gleich beim ersten Kontakt mit Fehlern abzuschrecken.
#BusinessKnigge: E-Mail-Regeln
E-Mail-Knigge für den Job: Tipps für eine gelungene digitale Kommunikation

Die Tatsache, dass per E-Mail mal eben schnell über sämtliche Kulturgrenzen hinweg kommuniziert werden kann, macht das Ganze nicht einfacher: Die deutsche „Unart“, Kritik direkt in der nächsten Mail an den Kontakt zu äußern, gilt beispielsweise in den meisten anderen Ländern als wenig diplomatisch bis grob unhöflich. Außerdem haben die Möglichkeiten des Mediums ganz neue Erwartungen geschaffen, was beispielsweise die Antwortgeschwindigkeit anbelangt. Allerdings ist das Verfassen korrekter Mails auch kein Buch mit sieben Siegeln: Wir haben für dich in unserem E-Mail-Knigge sieben einfache Tipps zusammengestellt, die dich in die Geheimnisse der E-Mail-Kommunikation einweihen – damit kann nichts mehr schief gehen!

Regeln für korrekte E-Mails: Frage deine Kollegen!

Seit 2007 gelten auch für geschäftliche E-Mails gesetzliche Formvorschriften: So müssen beispielsweise Rechtsform und Sitz des Unternehmens, Registergericht und die Handelsregisternummer sowie die Vor- und Nachnamen der Geschäftsführer angegeben werden. Oft genug fügen Unternehmen auch noch Passagen zum Datenschutz ein.

Erkundige dich bitte bei deinen Kollegen, welche Angaben du in deiner Mail machen musst, bevor du in die Tasten haust. Am besten speicherst du diese Pflichtangaben als Signatur – fehlende oder fehlerhafte Angaben könnten abgemahnt werden! Die Signatur sollte außerdem genügend Informationen zu dir selbst beinhalten: Dein vollständiger Name, die Position im Unternehmen, eine korrekte Telefonnummer und Adresse wirken gleich seriöser und geben deinem Empfänger alle wichtige Daten, um dich auch auf anderen Wegen kontaktieren zu können.

Alles Formsache: Welche Informationen braucht der Empfänger?

Nach den gesetzlichen Vorgaben nun zu denen der Höflichkeit. Denn dir Grundregeln der zwischenmenschlichen Umgangsformen, die Adolph Freiherr Knigge bereits im 18. Jahrhundert festhielt, lassen sich auch auf den digitalen Schriftverkehr anwenden. Versetze dich also in die Person des Empfängers, bevor du die Mail schreibst und auf „Senden“ klickst, und überlege dir, ob du diese E-Mail so bekommen wollen würdest.

Umgekehrt solltest du bei Mails, die in deinem Account landen nicht jedes Wort auf die Goldwaage legen. Am besten fährst du, wenn du dich an den Ratschlag des Internet-Pioniers John Postel hältst: „Be liberal in what you accept, be conservative in what you send.“ Es ist gut möglich, dass sich der Versender nicht so viel Zeit genommen hat, um alle wichtigen Informationen in seiner Mail zu verpacken. In deiner Antwort kannst du es richtig machen, indem du einfach höflich nach den Dingen fragst, die dir unklar geblieben sind oder beispielsweise Anhänge gefehlt haben. Danach wird sich dein Empfänger bestimmt mehr Zeit zum Checken der nächsten Mails nehmen und diese erst versenden, wenn er den Text und die Anhänge noch einmal geprüft hat.

Bevor du auf "Senden“ klickst, solltest du deinen Text außerdem im Hinblick Grammatik, Interpunktion und Orthographie überprüfen. Das ist zwar – auch im Bezug auf E-Mail-Regeln – eine Binsenweisheit, sie wird allerdings viel zu oft nicht beachtet. Da mittlerweile die meisten Mail-Programme über eine Rechtschreibprüfung verfügen, gelten Fehler zu Recht als Zeichen von Schlamperei. Weil die Autokorrektur nicht perfekt funktioniert, solltest du dich ohnehin nicht blind darauf verlassen. Nimm dir Zeit, bevor deinem Kontakt die Mail schickst – wenn du einmal auf "Senden" geklickt hast, ist es zu spät, um etwaige Fehler noch zu korrigieren!

In Business-Mails solltest du außerdem auf keinen Fall Emoticons verwenden. Diese wirken unprofessionell und zu verspielt für die Geschäftskommunikation. Besser tüftelst du länger an deinem Satz, bis er genau das aussagt, was du mitteilen möchtest.

Kurz und präzise – vom Betreff bis zur Grußformel

Die Kunst der Klarheit beginnt mit dem Formulieren des Betreffs: Der Adressat muss auf den ersten Blick erkennen können, worum es in der Mail geht, und entsprechend reagieren können. Verwende deshalb keine unklaren Wörter wie „Frage“ oder „Wichtig“, denn darin steckt kein Handlungsanreiz. Da hilft es auch nicht, die Priorität der Nachricht auf „Hoch“ zu setzen. Nimm dir für die Formulierung des Betreffs genügend Zeit – denn dieser entscheidet darüber, ob dein Empfänger direkt draufklickt, weil er genau weiß, um was es geht. Wenn der Betreff jedoch unklar formuliert ist, kann sich der Empfänger nichts darunter vorstellen und bearbeitet wahrscheinlich zunächst die Mails mit einem klaren Betreff.

Zur Präzision zählt auch, schnell auf den Punkt zu kommen. Nachrichten, die länger als eine Seite sind, solltest du deswegen als Datei anhängen und nicht im Textkörper breit treten. Weil Texte am Bildschirm mühsamer zu lesen sind, solltest du deinen E-Brief in mehrere kurze Abschnitte unterteilen. Diese Abschnitte sollten sinnvoll nach den Informationen, die du vermitteln willst, gegliedert sein. Bevorzuge beim Verfassen deiner Mail stets kurze und knappe Formulierungen. Schachtelsätze erschweren die Lesbarkeit und vermindern die Lust des Empfängers, bis zum Ende der Mail weiterzulesen.

Obwohl Kürze das A und O beim Schreiben ist, solltest du am besten gar keine Abkürzungen verwenden. Gerade, wenn es sich dabei um Fachjargon handelt, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass dein Anliegen nicht verstanden wird. Menschen, deren Muttersprache nicht Deutsch ist, scheitern selbst an gebräuchlichen Kürzeln – mal ganz abgesehen davon, dass sich "SgDuH, i. Anh. erh. S. d. Prot d. Sitzg. z.K. MfG CS“ einfach grauenhaft liest. Es kann immer mal wieder passieren, dass du beim Schreiben deiner Mail eine Abkürzung verwendest, die für dich absolut verständlich erscheint. Lege beim erneuten Lesen noch einmal größeres Augenmerk darauf und schreibe alle Abkürzungen im Text am besten aus. Auf diese Weise bist du auf der sicheren Seite und dein Empfänger versteht deinen Text garantiert richtig.

Geschwindigkeit zählt – die schnelle Rückmeldung

Der größte Vorteil der elektronischen Post ist ihre Geschwindigkeit. Das bedeutet auch, dass von dir eine schnelle Antwort erwartet wird. Binnen 24 Stunden, so die Faustregel, sollte deine Antwort beim Absender eingegangen sein. Das gilt selbst dann, wenn du sein Anliegen nicht so schnell abschließen kannst. Wenn du ihm mitteilst, bis wann er verbindlich Auskunft erhält, ist er in der Regel schon zufrieden.

Trotz aller Reaktionsgeschwindigkeit ist es nicht notwendig, jede eingehende Mail sofort zu beantworten. Nicht nur, dass es dich vom Arbeiten abhält – oft genug musst du ja auch erst eine Aufgabe erledigen oder Informationen zusammentragen. Wenn du bei jedem Schritt eine Nachricht versendest, um den anderen auf dem Laufenden zu halten, wird er eher genervt reagieren.

Muss das denn sein?

Grundsätzlich solltest du dich bei jeder Mail fragen, ob sie wirklich an diese Empfänger versandt werden soll. Das gilt insbesondere für die Nutzung von Kopien. Grundsätzlich gilt: Der, den es angeht oder derjenige, der reagieren soll, ist der Adressat. Leute, die Kenntnis erhalten sollen, aber nicht reagieren müssen, werden in Kopie gesetzt. Blindkopien solltest du nur in Ausnahmefällen versenden – etwa dann, wenn nicht jeder erfahren soll, wer alles den Newsletter bezieht.

Grundsätzlich solltest du dir die Frage stellen: Ist der Inhalt deiner Mail wirklich so wichtig, dass dein Gegenüber seine wertvolle Zeit für die Lektüre einsetzt? Speziell dein Vorgesetzter will vermutlich nicht jede Mail in Kopie lesen, die du bei der Arbeit schreibst – schließlich sollst du ihm keine Extra-Arbeit bescheren.

Eine andere Unsitte ist der exzessive Gebrauch der „Allen antworten“-Funktion. Wenn jeder jedem antwortet und wild durcheinander mailt, entsteht letztlich nur ein Bullshit-Pingpong, das am Ende alle nervt, weil keiner mehr versteht, um was es eigentlich geht.

Mails sind keine Allheilmittel

Mails sind nützliche Helferlein, um beispielsweise Gesprächsergebnisse aus Konferenzen oder Telefonaten kurz zu dokumentieren. So sicherst du nicht nur das Ergebnis und sorgst für einen einheitlichen Stand bei allen Beteiligten, sondern auch für mehr Verbindlichkeit. Ganz abgesehen davon kannst du später auch nachweisen, was wirklich besprochen wurde, wenn es zu Unstimmigkeiten kommt.

Dann allerdings solltest du nicht beleidigt insistieren, sondern einfach die entsprechende Mail mit einem sachlichen Kommentar senden.

Trotzdem sind Mails nicht in jedem Fall das Nonplusultra: Gerade in dringenden Fällen greifst du besser zum Telefon, weil eine E-Mail auch mal überlesen, zurückgestellt oder einfach gelöscht wird. Deswegen solltest du auch unbedingt nachfragen, wenn eine deiner E-Mails unbeantwortet bleibt. Schließlich kommt es gelegentlich vor, dass eine Mail schlicht und ergreifend im digitalen Nirwana verschwindet oder sich die Mailadresse des Empfängers geändert hat.

Hüte dich vor Spam

Gänzlich verzichten solltest du auf den Versand „lustiger“ Botschaften über deinen Firmen-Account. Spätestens, wenn du an sämtliche Kollegen oder Geschäftspartner irgendwelche Fundstücke aus den unendlichen Weiten des Internets verschickst, verstopfst du nicht nur schnell den Server, sondern riskierst obendrein, Schadsoftware zu verteilen. Mal ganz abgesehen davon, dass deine Fundstücke außer dir womöglich keiner lustig oder interessant findet.

Apropos: Selbstverständlich klickst du auch nie – wirklich: nie! – auf Links in irgendwelchen Spam-Mails, die in deinem Firmen-Account landen. Das ist zwar eigentlich so trivial, dass es nicht mehr erwähnt werden müsste, kommt aber leider oft genug vor. Selbst wenn du damit keine Spyware installierst, die beispielsweise deine Kontakte ausliest, bestätigst du mit dem Klick die Existenz deiner Adresse.

Das führt nicht nur dazu, dass sie erst recht gespamt wird, sie dient fortan außerdem als Spam-Absender – und unter deinname@bekanntefirma.de werden dubiose Angebote versandt.

Wie du siehst, gibt es ganz schön viele Dinge, die du beachten solltest, wenn du in deinem Arbeitsalltag viele geschäftliche E-Mails verschickst. Mit unseren Tipps zum Thema E-Mail-Knigge solltest du jetzt bestens ausgerüstet sein, um erfolgreich mit Geschäftspartnern zu kommunizieren!

Frage an dich: Ist dir denn schon mal ein echter Fauxpas beim Schreiben von geschäftlichen Mails oder beim Bewerbungsprozess unterlaufen?

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