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careerloft-Mentoren kurz und knapp: Was machen Sie eigentlich beruflich, Herr Welzer?

Sarah Grewing 16.06.2015
Daniel Welzer, Vorsitzender der Geschäftsführung von arvato CRM Solutions
Daniel Welzer

Von der Studienplanung bis zum Berufseinstieg – die careerloft-Mentoren stehen dir bei wichtigen Entscheidungen mit Rat und Tat zur Seite, zeigen dir Perspektiven auf und stellen nützliche Kontakte her. Aber womit beschäftigen sie sich eigentlich selbst in ihrem Job? Wir haben Daniel Welzer, Vorsitzender der Geschäftsführung von arvato CRM Solutions in Deutschland und careerloft-Mentor, diesbezüglich auf den Zahn gefühlt.

Digital denken, persönlich kommunizieren

Die Aufgaben und Einsatzbereiche der Informationstechnik nehmen stetig zu. Ob E-Mail, Websites, mobile Apps oder Social Media: Kunden kontaktieren heute mehr denn je über digitale Kanäle mit Unternehmen – eine Herausforderung in der Kundenkommunikation: „arvato CRM Solutions hilft Unternehmen dabei, die Kommunikation mit Kunden auf allen Kanälen zu optimieren – in technischen Aspekten ebenso wie im Hinblick auf die persönliche Interaktion mit den Kunden“, erklärt Welzer.

Er selbst hat Informationswissenschaften und Informatik studiert. Eine Ausbildung, von der er profitiert: „Viele unserer Lösungen sind IT-basiert“, so der 41-Jährige. „In technischen Studiengängen wird für uns wichtiges prozessuales Denken vermittelt, denn in unserem Geschäft geht es zu einem großen Teil darum, die Prozesse unserer Kunden zu analysieren, zu ergänzen und zu vereinfachen.“

Digitale Kommunikation in der Praxis

Wie sieht die Digitalisierung von Kommunikation in der Praxis aus? „Nehmen wir das Selfservice-Angebot eSearch, mit dem die Lufthansa eingehende Anrufe und E-Mails deutlich reduzieren konnte. Kern dieses Systems ist eine Semantik-basierte Suchtechnologie, die möglichst relevante Antworten liefern soll“, erklärt Welzer. „Sucht ein Lufthansa-Kunde etwa nach dem Begriff ‚Beinfreiheit’, erhält er Vorschläge wie ‚Kann ich eine Sitzplatzreservierung für Notausgangsplätze vornehmen’ oder ‚Wo finde ich die Sitzpläne der Lufthansa-Flotte’. Dieses Angebot steht Lufthansa-Kunden per Website, Facebook und als App zur Verfügung. arvato CRM Solutions liefert die Plattform, die Software sowie die Technik und kümmert sich um die kontinuierliche Optimierung.“ Die Analyse des Kundenverhaltens gehöre dabei ebenso dazu wie die Pflege redaktioneller Inhalte.

Die digitale Transformation im Customer Relationship Management

Die Digitalisierung macht auch vor der Kundenkommunikation nicht halt. Doch was bedeutet das eigentlich für die CRM-Branche? Dazu Welzer: „Viele sagen Digitalisierung ist, wenn der Kunde nicht mehr anruft, sondern E-Mails schreibt. Das entspricht allerdings nicht unserem Verständnis bei arvato. Digitalisierung zieht sich durch sämtliche Prozesse und durch die Organisation eines Unternehmens.“ Zudem werde das Thema Datenanalytik stärker in den Vordergrund rücken – wer den Endkunden und dessen spezifische Situation genau kennt, kann besser helfen, relevantere Informationen liefern und eine bessere Kundenbindung erreichen. „In Zukunft möchten wir unseren Auftraggebern ermöglichen, ihren Zielgruppen ein nahtloses, kanalübergreifendes Kundenerlebnis zu bieten“, erläutert Welzer.